KUALITAS PELAYANAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS 1 BANDUNG

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh belum optimalnya pelayanan paspor di Kantor
Imigrasi Kelas 1 Bandung. Berdasarkan latar belakang penelitian, peneliti mengidentifikasi
masalah sebagai berikut: Bagaimana kualitas pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1
Bandung; Faktor-faktor pendukung dan penghambat pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas 1
Bandung; dan Upaya yang dilakukan Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung.
Pendekatan teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori pelayanan dari
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2001:148) yang meliputi dimensi bukti fisik, keandalan,
ketanggapan, jaminan/kepastian dan empati. Berlandaskan pada pendekatan teori tersebut,
peneliti merumuskan proposisi kualitas pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1
Bandung akan optimal apabila kualitas pelayanan didasarkan kepada bukti fisik, keandalan,
ketanggapan, jaminan/kepastian dan empati.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif, dengan
pendekatan kualitatif, sedangkan data diperoleh melalui studi pustaka, observasi partisipan,
wawancara mendalam dan dokumentasi.
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan
Keimigrasian mengenai Pelayanan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung belum
optimal, dikarenakan belum secara maksimal melaksanakan dimensi bukti fisik, keandalan,
ketanggapan, jaminan/kepastian dan empati. Sehingga menghambat proses pelayanan
paspor.