PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA DAN KEPERCAYAAN PASIEN
TERHADAP LOYALITAS PASIEN
(STUDI KASUS DI POLI SPESIALIS REMATOLOGI RUMAH SAKIT HASAN SADIKIN BANDUNG)

Indira Puspasari
indira.puspasari@unla.ac.id
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Langlangbuana Bandung

Abstrak. Persaingan Polispesialis Rumah Sakit di kota Bandung mendorong fasilitas pelayanan Kesehatan menjadi sosio bisnis, dituntut untuk mendapatkan kepercayaan pasien yang selanjutnya pasien menjadi Loyal. Rumah Sakit sebagai Lembaga pelayanan Publik memegang peranan strategis untuk meningkatkan derajat Kesehatan Masyarakat dan sebagai sarana pelayanan Kesehatan, di dalamnya terdapat polispesialis terpadu yang terdiri dari subpesialis- subspesialis, diantaranya Polispesialis Rematologi. Rumah Sakit juga merupakan bisnis jasa yang berdasarkan kepercayaan, moral dan etika. Upaya untuk mendukung bisnis Rumah Sakit tersebut adalah penerapan Konsep Bauran Pemasaran dan kepercayaan pasien. Konsep bauran pemasaran jasa RS adalah 9-Ps yang terdiri dari unsur-unsur: produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, sarana fisik, profesional, penampilan karyawan RS. Unit observasi pada pasien di poli spesialis Rematologi pada bulan Juli 2020. Metode survey yang digunakan survei deskriptif, eksplanatori, pengujian data dengan teknik analisis jalur. Penelitian menunjukan bahwa peningkatan kinerja bauran pemasaran dan kepercayaan dapat meningkatkan Loyalitas pasien di Polispesialis Rematologi Hasan Sadikin Bandung.

Kata Kunci: Perencanaan, Pengendalian, Produksi

Abstract. Competition of Hospital Polispecialists in the city of Bandung encourages health service facilities to become socio-business, demanded to gain the trust of patients who subsequently become loyal patients. Hospital as a public service institution plays a strategic role in improving the degree of public health and as a means of health services, in which there is an integrated polispecialisation consisting of subspecialties, including the rheumatology polispesialis Hospitals are also a service business based on trust, morals and ethics. Efforts to support the hospital's business are the application of the Marketing Mix Concept and patient trust. The concept of the hospital service marketing mix is ​​9-Ps which consists of the following elements: product, price, promotion, location, people, process, physical facilities, professional appearance, hospital employees. The observation unit for patients at the rheumatology specialist clinic in July 2020. The survey method used was descriptive, explanatory, data testing using path analysis techniques. Research shows that increasing the performance of the marketing mix and trust can increase patient loyalty at the Hasan Sadikin Bandung Rheumatology Polispesialis.

Keywords: Planning, Control, Production

PENDAHULUAN
Persaingan yang semakin ketat termasuk dalam bidang industri jasa pelayanan kesehatan. Dunia perumahsakitan diramaikan oleh hadirnya iklan-iklan pelayanan kesehatan yang dipromosikan oleh rumah sakit - rumah sakit (RS) dari negara asing. Dampak cukup besar bagi industri perumahsakitan di Indonesia. Tingginya minat konsumen untuk berobat ke luar negeri berarti mengurangi market share (pangsa pasar) penyedia pelayanan kesehatanlokal.(Kementrian Perdagangan 2015) Pengaruh Bauran pemasaran jasa terhadap keputusan pasien dalam memilih jasa RS, adanya kegiatan pemasaran sangat di butuhkan oleh setiap organisasi. Kepercayaan yang terbentuk dapat menimbulkan sikap positif yang berujung pada loyalitas pelanggan (Bahrudin dan Zuhro, 2015:3)
Peningkatan persaingan bisnis Rumah Sakit, fasilitas dan jasa pelayanan perumahsakitan mempertajam persaingan di kalangan para pengelola Rumah Sakit dalam usaha menjaring konsumen dan mempertahankan para pengunjungnya. Kualitas pelayanan jasa rumah sakit merupakan salah satu pelayanan kesehatan komersial yang menyediakan berbagai jenis layanan seperti: pelayanan di poli spesialis. 
Setiap Rumah Sakit akan berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda terhadap produk jasa serta pelayanan yang diberikan kepada para pasien. Rumah Sakit yang memiliki polispesialis yang mempunyai keunggulan kompetitif. Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif maka pihak Rumah Sakit dituntut untuk memuaskan konsumen, strategi bauran pemasaran terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit yang didasarkan pada manajemen pemasaran untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan memuaskan konsumen.
Berbagai keunggulan yang ada harus didukung dengan (physical evidence, place). Dengan penambahan nilai tambah inilah yang akan membuat satu poliklinik berbeda dari yang lainnya dan membuat konsumen percaya dan yakin terhadap keunggulan yang diberikan polispesialis Rumah Sakit tersebut yang akhirnya menyebabkan mengapa orang punya alasan sendiri memilih rumah sakit itu dan akan mempunyai komitmen untuk memilih poliklinik rawat jalan itu Kembali. 
Pelayanan kesehatan tidak saja produk jasa yang perlu diperhatikan tetapi bauran pemasaran secara keseluruhan diantaranya lokasi (place) yang strategis, mudah di jangkau oleh masyarakat, dan mudah transportasi, juga dokter yang professional, harga (price) yang terjangkau , kenyamanan rumah sakit, perawat – perawat yang ramah, dan tenaga kesehatan lainnya yg terampil (Indira 2009: 87)
Pemahaman yang lebih baik tentang pemasaran, seseorang akan dapat menjadi seorang pengguna baik (customers trust) sekaligus rumah sakit dituntut untuk mendapatkepercayaan pasien/masyarakat. Beberapa penelitian menunjukan bahwa kepercayaan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara signifikan (Sumaedi, et al., 2015: 254; Moreira dan Silva, 2015: 263; Elrado, et al., 2014:7).
 Poli spesialis di RS Hasan Sadikin yang merupakan polispesialis  yang merupakan kelas pelayanan yang memberikan pemasukan yang cukup berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis RS, oleh karena itu RS dituntut  meningkatan kinerja bauran pemasaran dan kepercayaan pasien agar loyalitas pasien meningkat. 
Penelitian ini bertujuan Menganalisis pengaruh bauran pemasaran dan kepercayaan pasien secara   simultan terhadap loyalitas pasien di Polispesialis Rematologi RS Hasan Sadikin Bandung.
Pengertian Rumah Sakit
Menurut Permenkes 4 tahun 2018 tetang kewajiban Rumah sakit dan kewajiban pasien, Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. 
Seperti kita ketahui Rumah sakit mempunyai pelayanan rawat inap dan rawat jalan; rawat jalan sering disebut sebagai poliklinik /poliklinik Spesialis.
Poliklinik spesialis, adalah poliklinik memberikan pelayanan kepada pasien untuk konsultasi dan/atau pemeriksaan fisik oleh dokter spesialis dan pemeriksaan /tindakan medis tertentu oleh dokter spesialis.
Pengertian Pemasaran (Marketing)
Menurut Kaplan dan Norton 1999 segmen pasar RS terbagi dua yang dikenal dengan two tiers level. Segmen pertama adalah pelanggan kelas menengah ke bawah, pada umumnya memutuskan datang berobat ke RS semata-mata karena pertimbangan biaya (price driven), namun segmen ini tetap sangat memerlukan pelayanan dengan kualitas sesuai standar.
Jasa RS tidak berbeda dengan produk jasa lainnya, namun memiliki kekhususan dalam pelayanan dengan ciri: pelayanan langsung yang tidak dapat disimpan yaitu adanya tingkat hubungan yang tinggi antara dokter dengan pasien. (Sasser. W.E dalam Sabarguna B 2006:13). Pelaksanaan pemasaran produk jasa harus sesuai dengan harapan pasien.
Produk/jasa dalam pemasaran (RS) (Permana 2002:81) merupakan salah satu dari alat bauran pemasaran. Pendekatan konsep bauran pemasaran menurut McCarthy (dalam Kotler & Keller, 2009: 62) yang dikenal dengan 4-P yaitu produk, harga, tempat , dan promosi, telah diakui manfaat dan efektivitasnya. Namun karena bauran pemasaran dikembangkan atas studi pada industri manufaktur mempunyai beberapa kelemahan dan kekurangan jika diaplikasikan dalam industri jasa. Keterbatasan penerapan 4-P ini mendorong para peneliti untuk mengembangkan bauran pemasaran agar dapat diaplikasikan secara lebih general. (Morrison 1996: 21). 
Menurut Kotler & Keller (2009: 62,63) untuk bauran pemasaran jasa/service, adanya penambahan 3-Ps, unsur bauran pemasaran yaitu People, physical evidence, dan process. Untuk dapat mengembangkan kegiatan pemasaran jasa khususnya di RS secara lebih luas dan spesifik, serta lebih rinci agar upaya yang dilakukan lebih jelas dan terarah serta sesuai kebutuhan terkini maka bauran pemasaran RS tepat menggunakan 9-Ps, yaitu penambahan unsur  professional dan performance. Konsep bauran pemasaran McCarthy dan Kotler dikembangkan dari 7-Ps menjadi 9-Ps (Indira 2009:87)
Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RS merupakan tolok ukur dari mutu/kualitas pelayanan jasa RS. Bila suatu RS telah berhasil memberikan pelayanan kesehatan dengan baik sehingga memberikan kepuasan dan kepercayaan pada pasiennya.
Menurut Tull dan Kotler 1990 (dalam (Morrison 1996: 21). 
strategi pemasaran adalah alat fundamental yang diciptakan untuk mencapai tujuan RS dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran. 
Kepercayaan
Kepercayaan pasien merupakan keyakinan dari pasien bahwa penyedia layanan kesehatan akan bertindak sesuai dengan kepentingan untuk memberikan yang terbaik kepada pasien, yang berasal dari nilai medis dokter tentang kesetiaan, kejujuran, kemurahan hati, dan kompetensi (Boyas dan Valera, 2011:144).
Hubungan pasien dengan penyedia layanan kesehatan didasarkan pada kepercayaan. Pasien akan menggunakan jasa suatu pelayanan kesehatan apabila pasien percaya bahwa dokter dan pelayanan kesehatan tersebut akan memberikan yang terbaik sesuai pengetahuan dan kemampuan mereka (Gopichandran and Chetlapalli, 2013:1; Moreira and Silva, 2015:255).
Berdasarkan definisi-definisi di atas, dapat dilihat bahwa kepercayaan merupakan suatu persepsi, keyakinan, harapan dari pasien bahwa dengan keandalan, integritas, kompetensi dari dokter akan memberikan hasil yang terbaik untuk kebutuhan pelanggan atau pasien. Kepercayaan merupakan determinan penting dalam menciptakan dan memelihara hubungan jangka panjang antara pasien dan dokter dimana pasien yakin bahwa dokter akan memberikan yang terbaik untuk pasiennya.
Pada penelitian ini akan digunakan dimensi kepercayaan dari penelitian Patawayati, et al (2013:1-14). Dimensi yang digunakan adalah:
1.	Honesty yaitu berkata benar dan menghindari kebohongan atau ketidakjujuran. Hal ini berarti bahwa dokter jujur, terbuka, dan jelas memberitahukan kondisi dan informasi medis kepada pasien.
2.	Credibility merupakan keyakinan pasien bahwa penyedia layanan kesehatan memiliki keahlian yang dibutuhkan untuk menjalankan perannya secara efektif dan reliabel.
3.	Benevolence yaitu pasien percaya bahwa rumah sakit memiliki kekhawatiran mendalam tentang kesehatan pasien. 
Loyalitas Pasien
Loyalitas Konsumen Johnson (1997:41), mendefenisikan customer loyalty, yaitu “Customer loyalty is a predisposition toward purchasing and or using a particular product, manufacturer or service provider again” ang artinya dapat dikatakan bahwa loyalitas konsumen adalah suatu kecenderungan untuk membeli dan atau menggunakan lagi suatu produk atau jasa. Menurut Johnson bahwa hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan konsumen. 
Loyalitas mencakup faktor-faktor kepercayaan dan pengorbanan, maka tidaklah mungkin terbentuk loyalitas tanpa dipertahankannya nilai-nilai kepercayaan. Setiap pihak hanya akan mencari mitra yang dapat dipercaya untuk mengadakan pertukaran hubungan.

BAURAN PEMASARAN JASA (X1)

LOYALTY (Y)

WORD OF MOUTH

PURCHASE INTENTION

TRUST
(X2)

PRICE SENSITIVITY

COMPLAINING BEHAVIOR

9-P

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

METODE PENELITIAN
Penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif. Penelitian yang dirancang untuk menggambarkan karateristik suatu populasi dan fenomena sedangkan penelitian verifikatif merupakan penelitian yang bersifat mengukur pengaruh antara dua variable atau lebih. Kotler dan Armstrong (2012:104).
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey yaitu pengumpulan data yang dilakukan terhadap suatu obyek di lapangan dengan mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data.

HASIL DAN PEMBAHASAN
A.	Analisis Deskriptif Tanggapan Responden Pada Setiap Variabel
Dalam penelitian ini dilakukan penyebaran kuesioner terbagi dalam tiga variabel yaitu bauran pemasaran, kepercayaan pasien dengan rumah sakit dan loyalitas di Poli Spesialis Rumah Sakit Hasan Sadikin.
Tanggapan Mengenai Variabel Bauran Pemasaran
Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada responden, maka dapat diketahui mengenai tanggapan responden terhadap bauran pemasaran yang terdiri dari 9 (Sembilan) dimensi yakni Product (produk), price (harga), promosi, place (tempat), people (SDM), process, physical evidence (penampilan fisik), professional dan performance.

Tabel 1. Distribusi Frekuensi Dimensi Price

No	Pernyataan	1	2	3	4	Skor	Mean	
		f	%	f	%	f	%	f	%			
		Tidak Wajar	Kurang Wajar	Wajar	Sangat Wajar			
1	Kewajaran biaya perawatan	4	4	21	21	51	51	24	24	295	2.95	
2	Kewajaran harga jasa tindakan medik/dokter	0	0	24	24	51	51	25	25	301	3.01	
3	Kewajaran harga pemeriksaan penunjang (lab)	6	6	21	21	50	50	23	23	290	2.90	
4	Kewajaran harga pemeriksaan penunjang (radiologi)	1	1	11	11	47	47	41	41	328	3.28	
5	Kewajaran harga obat	2	2	14	14	51	51	33	33	315	3.15	
		Tidak Sesuai	Kurang Sesuai	Sesuai	Sangat Sesuai			
6	Harga yang ditawarkan sudah sesuai dengan mutu pelayanan yang diberikan	0	0	10	10	46	46	44	44	334	3.34	
Total	13	13	101	101	296	296	190	190	1863	3.11	

Berdasarkan tabel 1, dimensi dari price mengenai pernyataan harga yang ditawarkan sudah sesuai dengan mutu pelayanan yang diberikan mendapatkan mean tertinggi sebesar 3.34. Sedangkan pernyataan Kewajaran harga pemeriksaan penunjang (laboratorium) mendapatkan mean terendah sebesar 2.95. Dengan demikian bauran pemasaran mengenai dimensi price dikatakan sangat baik, hal ini dilihat dari nilai rata-rata sebesar 3.11 yang berada pada interval 2.51 – 3.25.

No	Pernyataan	1	2	3	4	Skor	Mean	
		f	%	f	%	f	%	f	%			
		Tidak Jelas	Kurang Jelas	Jelas	Sangat Jelas			
1	Informasi mengenai jenis-jenis pelayanan di rumah sakit	2	2	7	7	41	41	50	50	339	3.39	
2	Informasi mengenai pemberi jasa pelayanan medik (dokter spesialis)	1	1	16	16	40	40	43	43	325	3.25	
3	Informasi mengenai pemberi jasa pelayanan keperawatan	3	3	16	16	41	41	40	40	318	3.18	
4	Informasi mengenai jenis pemerisaan penunjang ( Laboratorium &Radiologi)	1	1	13	13	46	46	40	40	325	3.25	
5	Pemasaran langsung melalui media masa (TV/Radio)	4	4	20	20	51	51	25	25	297	2.97	
		Tidak Baik	Kurang Baik	Baik	Sangat Baik			
6	Pemasaran langsung melalui koran	0	0	6	6	44	44	50	50	344	3.44	
7	Hubungan rumah sakit ini dengan masyarakat	1	1	9	9	52	52	38	38	327	3.27	
Total	12	12	87	87	315	315	286	286	2275	3.25	
 Tabel 2. Distribusi Frekuensi Dimensi Promosi

Berdasarkan tabel 2, dimensi dari promosi mengenai pernyataan Pemasaran langsung melalui koran mendapatkan mean tertinggi sebesar 3.44. Sedangkan pernyataan Pemasaran langsung melalui media masa (TV/Radio) mendapatkan mean terendah sebesar 2.97. Dengan demikian bauran pemasaran mengenai dimensi promosi dikatakan baik, hal ini dilihat dari nilai rata-rata sebesar 3.25 yang berada pada interval 2.51 – 3.25.

Tabel 3. Distribusi Frekuensi Dimensi Place
No	Pernyataan	1	2	3	4	Skor	Mean	
		f	%	F	%	f	%	f	%			
		Tidak Nyaman	Kurang Nyaman	Nyaman	Sangat Nyaman			
1	Kenyamanan tempat parkir di rumah sakit ini	1	1	9	9	52	52	38	38	327	3.27	
		Tidak Aman	Kurang Aman	Aman	Sangat Aman			
2	Keamanan tempat parkir di rumah sakit ini	1	1	16	16	54	54	29	29	311	3.11	
		Tidak Mudah	Kurang Mudah	Mudah	Sangat Mudah			
3	Kemudahan Bapak/Ibu pada waktu akan dirawat	8	8	8	8	33	33	51	51	327	3.27	
		Tidak Strategis	Kurang Strategis	Strategis	Sangat Strategis			
4	Lokasi rumah sakit ini	1	1	4	4	53	53	42	42	336	3.36	
Total	11	11	37	37	192	192	160	160	1301	3.25	

Berdasarkan tabel 3, dimensi dari place mengenai pernyataan Lokasi rumah sakit ini mendapatkan mean tertinggi sebesar 3.36. Sedangkan pernyataan Keamanan tempat parkir di rumah sakit ini mendapatkan mean terendah sebesar 3.11. Dengan demikian bauran pemasaran mengenai dimensi place dikatakan baik, hal ini dilihat dari nilai rata-rata sebesar 3.25 yang berada pada interval 2.51 – 3.25.
Tabel 4. Rekapitulasi Hasil Tanggapan Pada Variabel Bauran Pemasaran
No	Dimensi	Mean	%	
		Aktual	Ideal		
1	Produk	3.27	4	81.63	
2	Price (Harga)	3.11	4	77.63	
3	Promosi	3.25	4	81.25	
4	Place (Tempat)	3.25	4	81.31	
5	People (SDM)	3.15	4	78.8	
6	Proses	3.01	4	75.17	
7	Physical Evidence (Penampilan fisik)	3.05	4	76.31	
8	Profesional (Profesional)	2.89	4	72.17	
9	Performance (Kinerja pelayanan)	2.93	4	73.17	
Total	3.10	4	77.53	

Berdasarkan tabel 4, tersebut variabel bauran pemasaran memperoleh nilai mean keseluruhan sebesar 3.10. Nilai aktual tersebut bila dibandingkan dengan nilai mean ideal sebesar 4, memperoleh prosentase sebesar 77.53%. Berdasarkan rekapitulasi hasil tanggapan responden seperti pada tabel 4.4, diketahui bahwa dimensi produk skornya yang paling besar yaitu sebesar 81.63% dan dimensi Profesional skornya yang paling kecil yaitu sebesar 72.17%.
Tanggapan Mengenai Variabel Kepercayaan
Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada responden, maka dapat diketahui mengenai tanggapan responden terhadap kepercayaan pasien yang terdiri dari 3 (tiga) dimensi yakni honesty, credibility dan benevolence.

Tabel 5. Rekapitulasi Hasil Tanggapan Pada Variabel Kepercayaan Pasien
No	Dimensi	Mean	%	
		Aktual	Ideal		
1	Honesty	3.21	4	80.25	
2	Dimensi Credibility	2.92	4	73.00	
3	Benevolence	2.88	4	72.00	
Mean keseluruhan	3.00	4	75.08	

Berdasarkan tabel 5, tersebut variabel kepercayaan pasien memperoleh nilai mean aktual sebesar 3.00. Nilai aktual tersebut bila dibandingkan dengan nilai mean ideal sebesar 4, memperoleh prosentase sebesar 75.08%. Berdasarkan rekapitulasi hasil tanggapan responden seperti pada tabel 2, diketahui bahwa dimensi Honesty persentase yang paling besar yaitu sebesar 80.25% dan dimensi Benevolence persentase yang paling kecil yaitu sebesar 72.00%. 
Tanggapan Mengenai Variabel Loyalitas
Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada responden, maka dapat diketahui mengenai tanggapan responden terhadap loyalitas yang terdiri dari 4 (empat) dimensi yakni word of mouth, purchase intentions,  price sensitivity dan behaviour. Untuk lebih memudahkan dalam menganalisa, maka penulis akan menyajikan hasil analisis dalam bentuk tabel penilaian berdasarkan data yang telah terkumpul dalam bentuk tabel berikut ini:

Tabel 6. Distribusi Frekuensi Dimensi Word of Mouth

No	Pernyataan	1	2	3	4	Skor	Mean	
		f	%	F	%	f	%	f	%			
		Tidak merekomendasikan	Kurang merekomendasikan	Merekomendasikan	Sangat Merekomendasikan			
1	Merekomendasikan ke orang lain	11	11	25	25	45	45	19	19	272	2.72	
2	Membicarakan hal yang positif tentang poli spesialis	5	5	17	17	44	44	34	34	307	3.07	
		Tidak Menyarankan	Kurang Menyarankan	Menyarankan	Sangat menyarankan			
3	Mendorong keluarga dan teman saya untuk berobat atau memanfaatkan penyedia layanan / Poli spesialis RSHS	6	6	29	29	43	43	20	20	273	2.73	
Total	22	22	71	71	132	132	73	73	852	2.84	

Berdasarkan tabel 6, dimensi dari Word of Mouth mengenai pernyataan Membicarakan hal yang positif tentang poli spesialis mendapatkan mean tertinggi sebesar 3.07. Sedangkan pernyataan Merekomendasikan ke orang lain mendapatkan mean terendah sebesar 2.72. Dengan demikian loyalitas pasien mengenai dimensi Word of Mouth dikatakan baik, hal ini dilihat dari nilai rata-rata sebesar 2.84 yang berada pada interval 2.51 – 3.25.

Tabel 7. Distribusi Frekuensi Dimensi Purchase Intentions
No	Pernyataan	1	2	3	4	Skor	Mean	
		f	%	F	%	f	%	f	%			
		Tidak dipertimbangkan	Kurang dipertimbangkan	Dipertimbangkan	Sangat dipertimbangkan			
1	Mempertimbangkan sebagai pilihan pertama apabila sakit memerlukan pelayanan	3	3	16	16	46	46	35	35	313	3.13	
		Tidak setuju	Kurang setuju	Setuju	Sangat Setuju			
2	Apabila menemukan poliklinik rumah sakit yang menawarkan berbagai layanan	3	3	20	20	43	43	34	34	308	3.08	
		Tidak bersedia kembali	Kurang bersedia kembali	Bersedia kembali	Sangat bersedia kembali			
3	Poli spesialis RSHS, menasehati untuk menjalani pemeriksaan kesehatan untuk mengevaluasi kemajuan kesehatan pasien, dan pasien akan kembali ke poli tersebut	6	6	12	12	37	37	45	45	321	3.21	
Total	12	12	48	48	126	126	114	114	942	3.14	

Berdasarkan tabel 7, dimensi dari Purchase Intentions mengenai pernyataan Poli spesialis RSHS, menasehati untuk menjalani pemeriksaan kesehatan untuk mengevaluasi kemajuan kesehatan pasien, dan pasien akan kembali ke poli tersebut mendapatkan mean tertinggi sebesar 3.21. Sedangkan pernyataan Apabila menemukan poliklinik rumah sakit yang menawarkan berbagai layanan mendapatkan mean terendah sebesar 3.08. Dengan demikian loyalitas pasien mengenai dimensi Purchase Intentions dikatakan baik, hal ini dilihat dari nilai rata-rata sebesar 3.14 yang berada pada interval 2.51 – 3.25.

Tabel 8. Distribusi Frekuensi Dimensi Price Sensitivity
No	Pernyataan	1	2	3	4	Skor	Mean	
		f	%	f	%	f	%	f	%			
		Tidak wajar	Kurang wajar	Wajar	Sangat Wajar			
1	Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan	3	3	18	18	41	41	38	38	314	3.14	
		Tidak Sesuai	Kurang Sesuai	Sesuai	Sangat Sesuai			
2	Ketika terjadi peningkatan harga, tetap akan kembali ke poli RSHS, karena sesuai	0	0	25	25	52	52	23	23	298	2.98	
Total	3	3	43	43	93	93	61	61	612	3.06	

	
Berdasarkan tabel 8, dimensi dari price sensitivity mengenai pernyataan Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan mendapatkan mean tertinggi sebesar 3.14. Sedangkan pernyataan Ketika terjadi peningkatan harga, tetap akan kembali ke poli RSHS, karena sesuai mendapatkan mean terendah sebesar 2.98. Dengan demikian loyalitas pasien mengenai dimensi price sensitivity dikatakan baik, hal ini dilihat dari nilai rata-rata sebesar 3.06 yang berada pada interval 2.51 – 3.25.

Tabel 9. Distribusi Frekuensi Dimensi Complaining Behavior
No	Pernyataan	1	2	3	4	Skor	Mean	
		f	%	f	%	f	%	f	%			
		Tidak dilaporkan	Kurang dilaporkan	Dilaporkan	Sangat dilaporkan			
1	Mengadukan/ melaporkan ke pegawai atau pihak rumah sakit apabila mengalami masalah pada pelayanan/ pengobatan	4	4	15	15	41	41	40	40	317	3.17	
		Tidak setuju	Kurang Setuju	Setuju	Sangat Setuju			
2	Beralih ke fasilitas pelayanan kesehatan lain/ poli spesialis lain apabila mengalami masalah pada pelayanan poli spesialis RS lain	2	2	6	6	42	42	50	50	340	3.40	
		Tidak membela	Kurang membela	Membela	Sangat membela			
3	Jika pada pelayanan /pengobatan, ada yang menjelekan atau mengkitik pada poli spesialis RSHS, saya akan mencoba membela nya	4	4	15	15	40	40	41	41	318	3.18	
Total	10	10	36	36	123	123	131	131	975	3.25	

Berdasarkan tabel 9, dimensi dari complaining behavior mengenai pernyataan Beralih ke fasilitas pelayanan kesehatan lain/ poli spesialis lain apabila mengalami masalah pada pelayanan poli spesialis RS lain mendapatkan mean tertinggi sebesar 3.40. Sedangkan pernyataan Mengadukan/ melaporkan ke pegawai atau pihak rumah sakit apabila mengalami masalah pada pelayanan/ pengobatan mendapatkan mean terendah sebesar 3.17. Dengan demikian loyalitas pasien mengenai dimensi complaining behavior dikatakan baik, hal ini dilihat dari nilai rata-rata sebesar 3.25 yang berada pada interval 2.51 – 3.25.

Tabel 10. Rekapitulasi Hasil Tanggapan Pada Variabel Loyalitas

Berdasarkan Tabel 10 tersebut variabel loyalitas memperoleh nilai mean aktual sebesar 3.07. Nilai aktual tersebut bila dibandingkan dengan nilai ideal sebesar 4, memperoleh prosentase sebesar 76.75%. Berdasarkan rekapitulasi hasil tanggapan responden seperti pada tabel 4.19, diketahui bahwa dimensi Complaining Behaviour persentase yang paling besar yaitu sebesar 81.25% dan dimensi Dimensi Word of mouth persentase yang paling kecil yaitu sebesar 71.00%.

B.	Metode Path Analysis
Metode analisis yang dipakai dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis). Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal atau pengaruh variabel-variabel penelitian, adapun langkah-langkah metode analisis dalam dijelaskan sebagai berikut:
1.	Menghitung matriks korelasi dan matrik invers
Tahapan pertama dalam analisis jalur adalah mencari korelasi antar variabel bebas dan variabel terikat, kemudian mencari invers matriksnya sebagai berikut:

Tabel 11. Matriks korelasi variabel Bauran pemasaran dan Kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien

Correlation Matrix	
	X1	X2	Y	
Correlation	X1	1.000	.054	.319	
	X2	.054	1.000	.265	
	Y	.319	.265	1.000	

Berdasarkan pada tabel 11, maka didapatkan hasil korelasi sebagai berikut:
a.	Koefisien korelasi antara bauran pemasaran (X1) dengan loyalitas pasien (Y) = 0.319, ini berarti terhadap hubungan yang rendah karena berkisar antara 0.200-0.499 (Sugiono, 2017:184).
b.	Koefisien korelasi antara kepercayaan pasien (X2) dengan loyalitas pasien (Y) = 0.265 ini berarti terhadap hubungan yang rendah karena berkisar antara 0.200-0.399 (Sugiono, 2017:184).
Setelah diperoleh matriks korelasi kemudian dicari invers-nya, dan diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 12. Matriks Korelasi Variabel Bauran Pemasaran dan Kepercayaan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien

Inverse of Correlation Matrix	
	X1	X2	Y	
X1	1.115	.037	-.365	
X2	.037	1.077	-.298	
Y	-.365	-.298	1.196	

1.	
2.	Menghitung Koefisien Jalur
Untuk memperoleh koefisien jalur, maka matriks invers korelasi dikalikan dengan matriks korelasi antar variabel bauran pemasaran dan kepercayaan pasien  terhadap loyalitas  pasien  atau dapat dilihat dari Koefisien Standarized Beta (Harahap, 2014), sebagai berikut:

Tabel 13. Koefisien Jalur Bauran Pemasaran dan Kepercayaan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien

Coefficientsa	
Model	Unstandardized Coefficients	Standardized Coefficients	t	Sig.	
	B	Std. Error	Beta			
1	(Constant)	6.105	5.814		1.050	.296	
	X1	.128	.039	.306	3.286	.001	
	X2	.267	.100	.249	2.677	.009	
a. Dependent Variable: Y	

Persamaan jalur
Y = 0.306*X1 + 0.249*X2 + 0.405
Dari hasil perhitungan tersebut maka dapat diinterpretasikan, sebagai berikut:
•	Koefisien jalur variabel bauran pemasaran terhadap loyalitas  pasien  sebesar = 0.5306 menyatakan bahwa setiap penambahan variabel bauran pemasaran akan menaikkan loyalitas  pasien  sebesar 0.306;
•	Koefisien jalur variabel Kepercayaan pasien  terhadap loyalitas  pasien  sebesar = 0.249 menyatakan bahwa setiap penambahan variabel kepercayaan pasien  akan menaikkan loyalitas  pasien  sebesar 0.249.

3.	Menghitung Koefisien Determinansi atau Besaran Pengaruhnya
Setelah koefisien jalur diperoleh, maka besar pengaruh variabel bauran pemasaran dan kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien, dapat ditentukan dari hasil perkalian koefisien jalur terhadap matriks korelasi bauran pemasaran dan kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien atau dengan menggunakan koefisien determinansi hasil peroleh spss versi 23, sebagai berikut:

Model Summary	
Model	R	R Square	Adjusted R Square	Std. Error of the Estimate	
1	.404a	.164	.146	3.45230	
a. Predictors: (Constant), X2, X1	
Tabel 14.  Koefisien Determinansi Bauran Pemasaran dan Kepercayaan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien

Berdasarkan perhitungan koefisien determinansi dari analisis jalur, pengaruh variabel bauran pemasaran dan kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien sebesar 16.4%, sedangkan faktor lain sebesar 83.6%. Sedangkan besar koefisien jalur untuk faktor sisa yang tidak masuk dalam spesifikasi adalah:

0.054

0.249

0.306

Bauran pemasaran 

Loyalitas

Kepercayaan pasien

=0.r05

Gambar 2. Path diagram bauran pemasaran dan kepercayaan pasien  terhadap loyalitas pasien
1.	
4.	Menghitung Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Untuk melihat lebih jauh tentang besar pengaruh langsung dan tidak langsung dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat, sehingga secara statistik dinyatakan berpengaruh, berikut disajikan rincian pengaruh langsung dan tidak langsungnya.
Pada tabel 15, kepercayaan pasien memberikan total pengaruh terhadap loyalitas pasien sebesar 6.61%, yang terdiri atas pengaruh langsung sebesar 6.20% dan pengaruh tidak langsung sebesar 0.41%.

Tabel 15.  Pengaruh Variabel Bauran Pemasaran dan Kepercayaan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien

Var	Koefisien Jalur	Pengaruh Langsung (%)	Pengaruh tidak langsung (melalui), dalam %	Pengaruh Tdk Langsung	Total (%)	
			Bauran pemasaran	Kepercayaan pasien			
Bauran pemasaran	0.306	9.36		0.41	0.41	9.77	
Kepercayaan pasien	0.249	6.20	0.41		0.41	6.61	
Total Pengaruh		16.38	

a)	
a)	Pengujian bauran pemasaran terhadap kepercayaan pasien
Pada table 15 Bauran pemasaran memberikan total pengaruh terhadap loyalitas pasien sebesar 9.77%, yang terdiri atas pengaruh langsung sebesar 9.36% dan pengaruh tidak langsung sebesar 0.41%. 
•	Pengaruh langsung:  (0.306) x (0.306) x100% = 9.77%
•	Pengaruh tidak langsung: (0.306 x (0.054) x (0.249) x 100% = 0.41%
•	Total pengaruh sebesar 9.77% + 0.41% = 9.77%

b)	Pengujian kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien
•	Pengaruh langsung:  (0.249) x (0.249) x 100% = 6.20%
•	Pengaruh tidak langsung: (0.249) x (0.054) x (0.306) x 100% = 0.41%
•	Total pengaruh sebesar 6.20% + 0.41% = 6.61%
5.	Uji Hipotesis
a)	Uji Hipotesis Secara Simultan
Hipotesis utama penelitian ini adalah bauran pemasaran (X1) dan kepercayaan pasien  (X2) berpengaruh terhadap loyalitas  pasien (Y). Uji hipotesis ini menggunakan uji F sebagai alat statistik ujinya, yaitu dengan cara membandingkan F hitung dengan F tabel. Jika F hitung lebih besar dari F tabel maka artinya terdapat pengaruh signifikan variabel bauran pemasaran dan kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien. Sebaliknya jika F hitung lebih kecil dari F tabel maka artinya tidak terdapat pengaruh signifikan variabel bauran pemasaran   dan kepercayaan pasien  terhadap loyalitas pasien. Hipotesis penelitian secara simultan dinyatakan dalam hipotesis statistik berikut ini:
•	Ho: zx1=zx2 = 0: Tidak terdapat pengaruh antara variabel bauran pemasaran dan kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien.
•	Ha: zxi 0: Terdapat pengaruh antara variabel bauran pemasaran dan kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien.

Statistik uji yang digunakan adalah:

Hasil hipotesis  dibandingkan dengan  dengan ketentuan, sebagai berikut:
•	 ditolak,  diterima, jika   >  artinya terdapat pengaruh.
•	 diterima,  ditolak, jika   <  artinya tidak ada pengaruhnya.

Dimana F tabel diperoleh dari tabel distribusi F dengan = 5 % dan derajat bebas db1 = k, dan db2 = n-k-1 = 100 -2 -1 = 97, maka di peroleh F tabel = 3.09. Dengan menggunakan perhitungan dan IBM SPSS v23 maka di didapatkan nilai , sebagai berikut:
 
Tabel 16. Uji Secara Simultan Bauran Pemasaran dan Kepercayaan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien

ANOVAa	
Model	Sum of Squares	Df	Mean Square	F	Sig.	
1	Regression	226.028	2	113.014	9.482	.000b	
	Residual	1156.082	97	11.918			
	Total	1382.110	99				
a. Dependent Variable: Y	
b. Predictors: (Constant), X2, X1	

Dari tabel 9, dapat dilihat bahwa nilai F hitung yang diperoleh adalah sebesar 9.482. Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai t-tabel pada tabel distribusi F yang dapat dilihat pada Excel Nilai F Tabel dan F Tabel (terlampir) dengan rumus sebgai berikut (N-K-1=100-2-1=97) sebesar 3.09. Dari nilai-nilai di atas terlihat bahwa nilai F hitung yang diperoleh sebesar 9.482 > F tabel sebesar 3.09 sesuai dengan kriteria pengujian hipotesis bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya secara simultan bauran pemasaran dan kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien.

Gambar 2. Grafik Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho Pada Uji Simultan

b)	Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji T)
Hipotesis parsial dijelaskan kedalam bentuk statistik seperti yang tertera dibawah ini:
•	Ho: 1 = 0: Tidak terdapat pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien.
•	Ha: 1 > 0: Terdapat pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien.
•	Ho: 2= 0: Tidak ada pengaruh kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien
•	Ha: 2 > 0: Ada pengaruh dan kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien.

Setelah pengujian dilakukan, maka hasil perhitungan untuk masing-masing hipotesis thitung, dibandingkan dengan ttabel dengan taraf kesalahan 5% uji two tailed (Sugiyono,2013:194) dan ketentuannya,  sebagai berikut:
•	 ditolak,  diterima, jika   >  artinya ada pengaruh.
•	 diterima,  ditolak, jika   <  artinya tidak ada pengaruhnya.

Statistik uji yang digunakan adalah:
	
i  = 1, 2

Uji t parsial untuk variabel bauran pemasaran (X1)

Uji t parsial untuk variabel kepercayaan pasien (X2)

Tabel 17. Pengujian Hipotesis Parsial

Koefisien Jalur	t-hitung	t-tabel	Kesimpulan	
  X1 = 0.306	3.137	1.98	Ho Ditolak	
  X2 = 0.249	2.598	1.98	Ho Ditolak	

Dari tabel 17, dapat kita ketahui bahwa:
•	nilai t hitung untuk variable bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien diperoleh nilai t hitung sebesar 3.137, karena t hitung (3.137) > t tabel (1.98) maka Ho ditolak. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa variabel bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan.

Gambar 3. Kurva Uji-t Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien

•	Nilai t hitung untuk variabel kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien diperoleh nilai t hitung sebesar 2.598, karena t hitung (2.598) > t tabel (1.98) maka Ho ditolak. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa variabel kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan.

Gambar 4. Kurva Uji-t Kepercayaan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh kesimpulan yaitu terdapat pengaruh antara variable bauran pemasaran dan kepercayaan pasien  terhadap loyalitas pasien. 
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisa data dari bauran pemasaran, kepercayaan dan Loyalitas pasien di poli spesialis rematologi rumah sakit Hasan Sadikin, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1.	Bauran pemasaran di Polispesialis rematologi rumah sakit Hasan Sadikin, dikatakan baik, walaupun diketahui dari seluruh dimensi 9 P bahwa dimensi produk skornya yang paling besar (81.63%) dan dimensi Profesional skornya paling kecil yaitu sebesar 72.17%, sedangkan untuk kepercayaan dikatakan baik, walaupun dimensi Honesty persentase yang paling besar yaitu sebesar 80.25% tetapi dimensi Benevolence persentase yang paling kecil (72.00%). Untuk Loyalitas, dikatakan baik, dimana, dimensi Complaining Behaviour persentase yang paling besar (81.25%) tetapi dimensi Dimensi Word of mouth persentase yang paling kecil (71.00%)
2.	Bauran pemasaran berpengaruh significant terhadap loyalitas pasien di polispesialis rematologi rumah sakit Hasan Sadikin.
3.	Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien di polispesialis rematologi rumah sakit Hasan Sadikin.
4.	Bauran pemasaran dan kepercayaan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas pasien poli spesialis rumah sakit Hasan Sadikin.
Saran
1.	Langkah-langkah dalam bauran pemasaran, masih perlu di tingkatkan khusus di produk; ketersediaan obat obatan, dan kewajaran harga/price untuk pemeriksaan penunjang / laboratorium masih perlu diperhitungkan kembali  harga pemeriksaan laboratorium,  untuk promosi juga masih perlu di tingkatkan melalui media masa / tv,  juga untuk place masih kurang nya keamanan dan lahan parkir yang sangat kurang memadai , untuk people kecepatan pelayanan masih lambat, dan untuk proses masih lama nya pelayanan dari semenjak pasien datang sampai pulang, waktu belum sesuai dengan harapan pasien. Penampilan fisik RS, masih kurang nya kebutuhan sarana prasarana di ruangan poli spesialis, untuk profesionalis masih kurangnya kesiapan dokter melayani pasien, dokter masih terburu buru melayani pasien. Sedangkan utk performace, sikap tenaga medis, perawat, dan petugas lainnya masih dirasakan kurang.
2.	Di sarankan dilakukan penelitian, tentang kinerja bauran pemasaran, kepercayaan pasien, minimal satu tahun sekali, khusus di polispesialis lainnya termasuk polispesialis rematologi sebagai bahan evaluasi dan referensi bagi RSHS untuk pengembangan dan kemajuan pelayanan juga apabila adanya penurunan jumlah kunjungan pasien ke polispesialis dapat di minimalisir.
DAFTAR PUSTAKA
Bahrudin, M., Zuhro, S. 2015. Pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam. Vol. 3 No, 1. 
Boyas, J., Valera, P.A. 2011. Determinants of Trust in Medical Personnel. Hispanic Health Care International, Vol. 9, No. 3, 2011. DOI: 10.1891/1540–4153.9.3.144
Ditjen.  2015.  Peluang dan Tantangan Indonesia, Pasar Bebas ASEAN, Masyarakat Ekonomi Asean. Kementrian Perdagangan RI
Gopichandran V, Chetlapalli SK.  2013.  Dimensions and Determinants of Trust in Health Care in Resource Poor Settings – A Qualitative Exploration. PLOS ONE 8(7). Available at: e69170. doi:10.1371 /journal. pone. 0069170
Puspasari Indira, 2009. Marketing Mix Concept and Patient Relationship In General Hospital. Lambert Academic Publishing. ISBN: 978-3-659-52636-7
Johnson, D.M.,(1997). Customer orientation and market action. Englewood Cliffs, New Jersey; Prentice Hall international inc
Permana HS. 2002. Strategi Akuntabilitas RS melalui Pendekatan Balanced Scorecard, Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia, Nomor 2, (III), Jakarta; Penerbit Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit UI
Peraturan Kementrian Kesehatan.  2018. Nomor 4 tentang Kewajiban Rumah Sakit dan kewajiban Pasien
Kaplan RS, Norton DP 1999. The Balance scoredcard, translating strategy into action a landmark achievement, Michael Hammer, Boston Massachusetts; Havard Business Schol Press.
Kotler, Philip., Keller, Kevin Lane. 2009. Marketing Manangement. Thirteenth edition, New Jersey; Pearson Education Inc.
Kotler, Philip., Armstrong, G.  2012. Principles of Marketing 14th Edition. Pearson. USA.
Morrison Alastair M. 1996. Hospitality and travel marketing. Second edition, USA; Delmar Publisher
Patayawati, et al. 2013. Patient satisfaction, trust and commitment: mediator of service quality and its impact on loyalty (an empirical study in Southeast Sulawesi Public Hospitals). IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM). e-ISSN: 2278-487X. Volume 7, Issue 6 (Jan. - Feb. 2013), PP 01-14. Available at: www.iosrjournals.org
Riyanto, A  2013. (75,79) Statistik Deskriptif untuk Kesehatan.  Yogyakarta : Nuha Medika.
Sabarguna Boy S.2006. Pengambilan keputusan pemasaran Rumah Sakit, Yogyakarta; Konsorsium RSI Jateng DIY.
Sugiyono.  2014:184.  Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D.  Bandung : Alfabeta
Sumaedi, et al., 2015: 254; Moreira dan Silva, 2015: 263; Elrado, et al., 2014:7).