Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee di Bandung

Hadi Permana; Tjahjono Djatmiko

doi:10.36555/sosiohumanitas.v20i2.112

Hadi Permana Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom
Tjahjono Djatmiko Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom

DOI: https://doi.org/10.36555/sosiohumanitas.v20i2.112

Keywords: kualitas layanan elektronik, kepuasan pelanggan, e-commerce

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari setiap dimensi kualitas layanan elektronik (e-service quality) yaitu efficiency, system availiability, fulfilment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact terhadap kepuasan pelanggan Shopee di Bandung. Sampel dalam penelitian berjumlah 400 responden yang merupakan pelanggan Shopee di Bandung. Analisis data menggunakan regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan dimensi e-service quality yaitu efficiency, system availiability, fulfilment, privacy, dan responsiveness memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan compensation dan contact tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi privacy memiliki pengaruh paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan Shopee di Bandung. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah privacy memiliki pengaruh tertinggi tetapi belum mendapatkan penilaian tertinggi dari responden.