KEGIATAN CUSTOMER RELATIONS DALAM MENINGKATKAN  LOYALITAS NASABAH   (STUDI KASUS NASABAH PRIORITAS DI BAGIAN  CUSTOMER  SERVICE  PT. BANK TABUNGAN NEGARA KANTOR CABANG  CICAHEUM BANDUNG)

Ririn Rindrasyana; R. Indriyati Kamil

Ririn Rindrasyana Universitas Langlang Buana
R. Indriyati Kamil Universitas Langlang Buana

Keywords: Customer relations, Customer service, Nasabah prioritas, Bank BTN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kegiatan customer relations dalam
meningkatkan loyalitas nasabah. Studi Kasus Nasabah Prioritas di Bagian Customer Service
PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Cicaheum Bandung. Penelitian ini
menggunakan metode penelitian kualitatif, dengan paradigma penelitian konstruktivisme,
dan pendekatan penelitian studi Kasus. Subjek penelitiannya adalah nasabah prioritas yang
ditentukan secara purposif berdasarkan permasalahan kegiatan customer relations. Proses
pengumpulan data diperoleh melalui wawancara mendalam dan pengamatan peran serta
terhadap informan sedangkan untuk data penunjang diperoleh melalui studi dokumentasi
hasil penelitian sebelumnya, dan studi literatur lainnya, serta wawancara dengan pihak
terkait.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kegiatan customer relations sangat berpengaruh
dalam menjaga dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan nasabah dan
mengurangi kemungkinan berpindahnya nasabah kepada bank pesaing. Yang perlu
diperhatikan disini adalah kualitas pelayanan dari customer service sebagai jajaran terdepan
dari suatu bank. Karena dengan diberikannya suatu kualitas pelayanan yang baik oleh
customer se rvice dapat menciptakan suatu kepuasan bagi nasabah yang dilayani, dan akan
mendorong keinginan nasabah tersebut agar menjadi nasabah yang loyal.