KOMUNIKASI PELAYANAN FRONT OFFICE DALAM MEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS DI HOTEL THE TRAVEL APARTMENT BANDUNG)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui komunikasi pelayanan front office Hotel The
Travel Apartment dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Studi kasis di Hotel The Travel
Apartment Bandung.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif, dengan paradigma penelitian
konstruktivisme, dan pendekatan penelitian studi kasus. Subyek pnelitiannya adalah
komunikasi pelayanan front office di Hotel The Travel Apartment Bandung dan pelanggan
yang ditentukan secara purposive berdasarkan permasalahan komuni kasi pelayanan. Proses
pengumpulan data diperoleh melalui wawancara dan pengamatan peran serta terhadap
informan, sedangkan untuk data penunjang diperoleh melalui studi dokumentasi hasil
penelitian sebelumnya, dan studi literature lainnya, serta wawancara dengan pihak terkait.
Hasil penelitian menujukan bahwa menjaga komunikasi pelayanan didalam melayani
pelanggan sangat penting untuk sebuh hotel, dimana pelayanan yang diberikan merupakan
suatu kepuasan yang diberikan kepada pelanggannya. Standar pelayanan yang diberikan oleh
front office di Hotel The Travel Apartment mampu memberikan kepuasan kepada
pelanggannya, dari mulai keramahan, ketelitian, kejujuran dan sikap bertanggung jawab yang
selalu dijaga dan ditunjukan kepada pelanggannya. Dari mulai greetin g dan pakaian yang
rapih juga bisa menunjang keberhasilan dalam pelayanan. Seorang petugas front office harus
selalu menggali informasi kebutuhan pelanggannya terlebih dahulu sebelum menawarkan
bantuan untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan dan ingin di penuhi agar tidak terjadi
miss communication.