MANFAAT PROGRAM CUSTOMER ENGAGEMENT DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS NASABAH (WAWANCARA MENDALAM DI BAGIAN TELLER PT. BANK CENTRAL ASIA KANTOR CABANG PEMBANTU SUNIARAJA BANDUNG)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui manfaat program customer engagement dalam
mempertahankan loyalitas nasabah. Studi wawancara mendalam di bagian teller PT. Bank
Central Asia Kantor Cabang Pembantu Suniaraja Bandung. Penelitian ini menggunakan
metode kualitatif dengan paradigma penelitian konstruktivisme, dan pendekatan penelitian
wawancara mendalam. Subjek penelitian adalah nasabah PT. Bank Central Asia Kantor
Cabang Pembantu Suniaraja Bandung yang ditentukan secara random (acak). Proses
pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dan pengamatan langsung di
lapangan, sedangkan untuk data penunjang diperoleh melalui studi dokumentasi serta
wawancara dengan pihak terkait. Hasil penelitian menunjukan bahwa program customer
engagement sangat bermanfaat dalam mempertahankan loyalitas nasabah dengan cara
memberikan produk yang simpel dan sesuai dengan kebutuhan nasabah, memberikan
layanan prima kepada nasabah yang melakukan transaksi di teller maupun customer service ,
memberikan kemudahan pada nasabah dalam melakukan transaksi dengan cara
menyediakan berbagai fasilitas elektronik perbankan seperti ATM yang lokasinya mudah
dijangkau, CDM, m-banking, dan e -banking. Hal paling utama adalah cara kita membangun
komunikasi dan hubungan yang baik dengan nasabah agar tercipta ikatan yang kuat antara
nasabah dengan bank (engage ) dan menjalankan prosedur pelayanan dengan konsisten.