STRATEGI KOMUNIKASI PELAYANAN FRONT OFFICE HOTEL DALAM MENARIK MINAT TAMU (STUDI KASUS DI BAGIAN FRONT OFFICE HOTEL VIO CIHAMPELAS BANDUNG)

Abstract

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif, dengan paradigma penelitian
konstruktivisme, dan pendekatan penelitian studi kasus. Subyek penelitiannya adalah staf
front office Vio Cihampelas Bandung yang ditentukan secara purposif berdasarkan
permasalahan komunikasi pelayanan. Proses pengumpulan data diperoleh melalui observasi
dan wawancara mendalam terhadap informan, sedangkan untuk data penunjang diperoleh
melalui studi dokumentasi hasil penelitian. Hasil penemuan penelitian menunjukkan bahwa
ditemukan beberapa hal positif seperti sapa petugas front office yang selalu menyapa tamu
dengan baik, petugas ramah terhadap tamu, petugas berpenampilan rapi. Namun, dari hasil
penelitian juga ditemukan beberapa hal negatif bahwa senyum petugas front office terlihat
kurang tulus yang terkesan dipaksakan, petugas juga terkesan tidak peduli dan tidak antusias
terhadap tamu yang datang, ada beberapa petugas front office yang tidak terlalu menguasai
product knowledge Hotel Vio Cihampelas sehingga hal tersebut cukup tidak membantu tamu
terutama ketika check in . Selain itu, beberapa tamu mengeluhkan mengenai kurangnya
kontak mata dari petugas terhadap tamu sehingga mereka merasa diperlakukan tidak sopan.