KOMUNIKASI PELAYANAN TELLER DALAM MEMBENTUK KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS DI PT BANK NEGARA INDONESIA 1946 (PERSERO) KANTOR LAYANAN AHMAD YANI CABANG BANDUNG)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui komunikasi pelayanan teller dalam membentuk
kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Kantor Layanan Ahmad Yani
Cabang Bandung. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif, dengan
pradigma penelitian konstruktivisme, dan pendekatan penelitian studi kasus. Subyek
penelitiannya adalah nasabah bank BNI yang ditentuk an secara purposive berdasarkan
permasalahan komunikasi pelayanan bank pada teller. Proses pengumpulan data diperoleh
melalui wawancara dan pengamatan peran serta terhadap informan, sedangkan untuk data
penunjang diperoleh melalui studi dokumentasi hasil p enelitian sebelumnya dan wawancara
dengan pihak terkait. Hasil Penelitian menunjukan bahwa Teller adalah petugas bank yang
menangani penerimaan maupun pembayaran transaksi uang tunai maupun non tunai
terutama Teller merupakan posisi pekerjaan yang sangat p enting karena berhadapan
langsung dengan nasabah. Komunikasi Pelayanan pada Teller merupakan syarat utama bagi
kelangsungan hidup suatu bank, khususnya PT. Bank Negara Indonesia. Dengan pelayanan
yang baik serta kenyamanan yang diberikan kepada nasabah dapat menentukan laju
pertumbuhan suatu bank. Ketika teller memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah
maka kesan baik tesebut akan terasa hingga ke manajemen bank hinggga pemilik saham.
Namun sebaliknya, jika pelayanan Teller kurang baik maka kesan buruk yang didapat bukan
hanya pada manajemen bank dan dapat sampai pada masyarakat luas.