Komunikasi Persuasif Pegawai dalam Menangani Keluhan Pelanggan

Abstract

Komunikasi persuasif memiliki peran penting dalam proses pelayanan terhadap konsumen, khususnya dalam menangani keluhan karena mampu menyampaikan informasi dengan baik yang dibutuhkan pihak pelanggan dari pihak perusahaan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui argumentasi dan bukti, daya tarik psikologis, dan daya tarik kredibilitas pegawai dalam menangani keluhan pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi. Pendekatan yang digunakan dalam menelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Jenis penelitian deskriptif kualitatif digunakan pada penelitian ini untuk memperoleh gambaran mengenai pelaksanaan komunikasi persuasif dalam menangani keluhan pelanggan secara mendalam dan komprehensif. Data dikumpulkan dengan menggunakan teknik observasi, wawancara terhadap lima informan, dan studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa argumen dan bukti yang lakukan pegawai sudah baik ditunjang dengan Kecerdasan Komunikator, Informasi yang informatif, Kompetensi pegawai yang mumpuni, dan Kewibawaan yang baik. Daya tarik psikologis pegawai sudah baik dilihat dari kemampuan verbal, Vokal, dan Visual yang ditampilkan. Daya tarik kredibilitas pegawai sudah baik didukung dengan Keahlian (expertise) yang dimiliki, Keterpercayaan (Trustworthiness), Kesukaan atau Daya Tarik (likability) yang baik.