PENGARUH PERSEPSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT PEGADAIAN (PERSERO)

(Survey Pada Nasabah Di PT Pegadaian (Persero) Cabang Ciparay)

Abstract

Terdapat adanya masalah dalam penelitian seperti tidak tersedia nomor antrian dan pelayanan online yang lambat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh persepsi terhadap kepuasan nasabah, besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dan besarnya pengaruh pesepsi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Metode yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif dengan jumlah responden sebanyak 88 orang. Metode analisis data menggunakan path analysis dengan bantuan spss 22 Hasil penelitian yang menggunakan metode analisis jalur didapatkan data bahwa persepsi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sebesar 15,7%, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sebesar 59,3%, dan pengaruh persepsi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 75,3%. Dalam pengujian hipotesis, digunakan perhitungan statistik, yaitu Uji t untuk persepsi terhadap kepuasan nasabah adalah (3,472 > 1,98827), itu artinya persepsi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan uji t untuk kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah (10,295 > 1,98827), itu artinya kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Uji F, dimana uji F adalah (129,354 > 3,10) artinya Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya bahwa persepsi dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah.