PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA STARBUCKS COFFEE DI BRAGA CITY WALK BANDUNG

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen, serta untuk mengetahui Kepuasan Konsumen dan implikasinya terhadap Loyalitas Konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah riset lapangan dengan jumlah responden sebanyak 88 orang. Metode analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan bantuan spss 23.0 for windows. Hasil analisis jalur menyimpulkan bahwa ada pengaruh geografis terhadap keputusan pembelian konsumen. Besarnya pengaruh (R Square) Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen sama dengan jumlah 49,8%, sedangkan pengaruh kepuasan konsumen secara tidak langsung atau dari faktor lainnya sebesar 50,2%. Dalam pengujian hipotesis, berdasarkan uji F dan uji T variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan  konsumen. Dan menyatakan variabel kepuasan konsumen berimplikasi terhadap variabel loyalitas konsumen.  Dalam hasil pengujian regresi linier Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen didapat persamaan Z = 5.66 + 0.86 Y. Konstanta sebesar 5.66 yang mempunyai arti : Jika tidak ada kepuasan konsumen, maka loyalitas konsumen akan sebesar 5.66. Koefisien regresi sebesar + 0.86 mempunya arti bahwa setiap penambahan 1 kali untuk kepuasan konsumen, maka loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0.86.