PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENETAPAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (PENELITIAN PADA BNI CARD CENTER LNC JAKARTA)
Abstract
Masyarakat yang berpikiran praktis tentu lebih senang menggunakan kartu kredit karena alasan kemudahan dalam melakukan transaksi bisnis. Kualitas pelayanan sangatlah penting dalam bisnis perbankan, selain menawarkan berbagai macam produk, perbankan, teknologi informasi, pelayanan fisik, dan pelayanan non fisik dimaksud untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Berkaitan dengan penentapan harga/plafon kredit yang diberikan kepada calon nasabah sehubungan dengn pemberian besarnya penetapan harga yang disetujui pihak BNI. Kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting untuk diperhatikan oleh semua bank dan pengusaha karena kepuasan berkaitan dengan nilai keberhasilan produk dan pelayanannya. Hal tersebut dilakukan
oleh bank untuk mempertahankan nasabah yang telah ada dan nasabah baru agar tetap loyal terhadap produk dan jasa yang telah ditawarkan. Bertahannya suatu bank sangat dipengaruhi oleh loyalitas para nasabahnya terhadap mutu pelayanan dan produk yang diberikan oleh bank. Metode penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dan verifikatif. Mengingat jenis penelitian terdiri dari deskriptif dan verifikatif dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan yaitu descriptive survey dan explanatory survey. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode Analisis Jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan memiliki pengaruh paling signifikan bila dibandingkan dengan kualitas pelayanan dan penetapan harga hal ini disebabkan karena keseriusan dalam memberikan pelayanan yang maksimal dengan harapan pelanggan akan merekomendasikan kepada orang lain, ternyata kurang mendapat respon dari calon
pelanggan pada umumnya. Selain dari pada itu juga kehadiran Citibank, BCA dan Mandiri menjadi pesaing utama karena memberikan pelayanan yang sangat kompetitif. Prioritas utama bank merupakan kualiatas pelayanan dan kepuasan nasabah yang paling diinginkan, menjadi prioritas utama bagi bank yang dapat menimbulkan loyalitas nasabah.
References
Akbar M.M and Parvez. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No.1.Januari, 24-38.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Metodologi Penelitian. Penerbit PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Biro Riset Info bank, Desember 2014. Asosiasi Kartu Kredit Indonesia(AKKI). Majalah Info bank.
Buchari Alma. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Penerbit Alfabeta.
Buchory, Achmad Herry & Saladin Djaslim. (2010).Manajemen Pemasaran:Edisi Pertama.Bandung:Linda Karya.
Basu, Swasta dan Irawan. 2009. Manajemen Pemasaran Modern.Yogyakarta: Liberty Christoper Lovelock & Lauren K Wright.2007. Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indonesia.
Craven, David W., and Nigel F.Piercy. 2006. “Strategic Marketing 8th-ed” NewYork:
McGrawth Hill.
Cateora & Graham, 2007, Pemasaran Internasional, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Etzel. Michael J. Walker J.W., Stanton, W.J. 2001. Marketing, Edisi ke-12, , New York, USA: McGraw-Hill Irwin
Engel, James, Kollat, Blackwell. 2001. Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen. Liberty, Yogyakarta.
Fandy Tjiptono, 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi.
Fandi Tjiptono, Service, quality dan satisfaction. Andi. Yogyakarta, 2006:59.
Fandi Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana, 2008, Pemasaran Strategik, Andi Yogyakarta Publishing.
Greising, David 1994.”Quality: How to Make it Pay”, Business Week, August (8): 54-59.
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky:McGrawHill.
Ghozali, Imam. 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.Semarang : Badan Penerbit Undip.
Hermansyah. 2009. Revisi Hukum Perbankan Undonesia. Jakarta: Kencana
Hawkins, Del I ,J Best, Roger, dan Coney, Kenneth A. (2001). Consumer Behavior: Building Marketing Strategy. The McGraw-Hill Companies,Inc, New York.
Handayani, R; Keban,Y,T dan Ratminto, (2004), “Analisis Kepuasan Pemakai Terhadap Pelayanan Perpustakaan Nasional Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta”Sosiosains Universitas Gadjah Mada, Vol 17, No.2, April 2004. hal.
303-317.
Hasan, M. Iqbal, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Ghalia Indonesia, Bogor, 2002.
Henry Simamora. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Ke-3. Yogyakarta: STIE YKPN. http://news.efinance.co.id/info-terkini/5-bank-penerbit-kartu-kredit-terbanyak/
Jill, Griffin. 2002, Customer Loyalty : How To Earn It, How To Keep It, second edition : Jossey-Bass, a Whiley Imprint.
Laing, Ang, Leang, Tan. 2004. “Manajemen Pemasaran”.Klaten: PT Indeks
Lovelock, C. dan Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy.Pearson Education, Inc, New Jersey.
Kasmir. 2002. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers
Kotler Philip dan Amstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Manajemen, Jilid 1 Edisi Kedelapan, Alih Bahasa Oleh Damos Sihombing, MBA., Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler & Keller (2012), “A Framework for Marketing Management”, Prentice Hall International Inc.: New Jersey.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas Jilid 1. Jakarta:PT. Index.
Kotler, P., Ang, S.H.,Leong, S.M.,dan Tan, C.T.(2004), Marketing Management, An Asian Perspective, 4th Edition, Prentice Hall, Pearson Education Asia Pte. Ltd, Singapore.
Kotler, Philip dan Keller K Lane,(2009). Marketing Management, thirteen edition, Jeresey: Prentice Hall.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Musanto, Trisno. 2004. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan:Studi Kasus pada CV. Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6. pp. 123-136. Marketing Associate yang di kutip oleh Philip Kotler dam Keller Kevin Lane yang diterjemahkan oleh Bob Sabran, 2008.
Nana Sujana, (2004), “Tuntutan Penyusunan Karya Ilmiah (Makalah, Skipsi, Tesis, dan Disertasi)”, Bandung: Sinar Baru Algresindo.
Nazir Muhammad, 1998. Metode Penelitian, Jakarta : Galia Indonesia.
Nazir, Moh. (2009). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Parasuraman, A. dkk. 1988. Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
Perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64. pp 1240 Reicheld, F and Sasser, Jr Ew.1990. “ Zere defection: Quality Come to Service”, Harvard Business Review, September ( 68 ):105-111.
Rusdarti, 2004,”Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BPD Jawa Tengah Cabang Semarang”, Jurnal Bisnis Strategi, Vol. 13, Juli,pp 54-65.
Rachmad Hidayat , 2009 Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.
Ratih Hurriyati, 2008, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : CV. Alfabeta.
Rust, Roland T., Valarie A. Zeithaml & Katherine N. Lemon (2000). Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategy, TheFree Press, New York: USA.
Smith, Rodney E, and Wright, William F, 2004, “Determinants of Customer Loyalty and Financial Performance” Journal of Management Accounting Research. Vol.16 pg. 183, 23 pgs.
Suhardi, Gunarto. (2006). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya. Jurnal Kinerja, Volume 10, No.1, Th. 2006, pp50-56. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.
Stanton, William J., Walker, Bruce J., Etzel, Michael J. (2004). Marketing Concepts & Cases. 13th edition, New York: McGraw-Hill.
Sumantri, Suryana. 2001. Perilaku Organisasi. Bandung: Universitas Padjajaran.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Wahyu, Ariani.2009.”Manajemen Operasi Jasa”.Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153-165
Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, dan Dwayne D. Gremler. 2006. Service Marketing
– Integrating Customer Focus Accross The Firm 4th Edition. New York:McGraw Hill.
Zikmund, W.G (2000), Business Research Method, (6th ed), Forth Worth: Harcourt Inc.
