PENGARUH BRAND TRUST DAN COSTUMER SATISFACTION PRODUK GO-MOBILE TERHADAP CONSUMER LOYALTY PADA PT BANK CIMB NIAGA TBK

  • Humaira Qur’ani Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom
  • Marheni Eka Saputri Prodi Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom
Keywords: Brand Trust, Costumer Satisfaction, Consumer Loyalty

Abstract

Saat ini, Mobile Banking telah menjadi kebutuhan sehari-hari nasabah. Berbagai bank menawarkan berbagai Mobile Banking salah satu nya Mobile Banking dari Bank CIMB Niaga yang disebut Go-Mobile. Namun telah terjadi tindak penipuan yang dilakukan oleh oknum tidak bertanggung jawab yang mengatasnamakan Bank CIMB Niaga dan penipuan dilakukan melalui aplikasi Go Mobile. Akibatnya, beberapa nasabah harus menanggung kerugian akibat tindak penipuan ini. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Brand Trust dan Costumer Satisfaction pada produk Go Mobile terhadap Consumer Loyalty dengan menggunakan metode kuantitatif dan regresi Linier Berganda. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah, tanggapan nasabah mengenai variabel Brand Trust memiliki persentase sebesar 74,65% dan masuk kedalam kategori “baik”, variabel Costumer Satisfaction memiliki persentase sebesar 66,8% dan masuk kedalam kategori “baik”, sedangkan variabel Consumer Loyalty memiliki persentase sebesar 61,70% dan masuk kedalam kategori “buruk”. Secara parsial Brand Trust memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap Consumer Loyalty. Sedangkan, Costumer Satisfaction tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Consumer Loyalty.

References

Anwar Sanusi. 2011.Metode Penelitian Bisnis. Jakarta:Salemba Empat
Delgado, E., Munuera, J.L and Yague, MJ. (2003). Development And Validation Brand Trust Scale,
International Journal Of Market Research, Vol 45 No1, pp. 27
Erna, Ferrina Dewi. ( 2008). Merek & Psikologi Konsumen. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Yogyakarta : Graha Ilmu
Harisky, M.S. 2013. Pengaruh word of mouth terhadap brand loyalty melalui brand trust dan customer satisfaction terhadap maskapai penerbangan low cost carrier. Kajian Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 2 (2). Universitas Widya Mandala Katoli Surabaya
Hasan, Ali 2013, Marketing dan Kasus – Kasus Pilihan, Yogyakarta, CAPS.
Huda, Nur Elfi.2016.Peran Costumer Satisfaction Dalam Memediasi Pengaruh SIM Terhadap Reputasi Perguruan Tinggi. Jurnal Bisnis Manajemen. Vol2. BISMAN
Ishak Asmai., Zhafiri Luthfi. (2011). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis vol 15, No 1, Januari 2011.
Kautonen, Teemu & Heikki Karjaluoto. (2008). Trust and new technologies: Marketing and management on the internet and mobile media. Edward Elgar Publishing.
Kotler, Phillip & Kevin Lane Keller (2011). Manajemen Pemasaran. Edisi Keempat Belas. Jakarta: Indeks
Kotler, Phillip & Kevin Lane Keller (2012). Marketing Management 14th ed, New Jersey Pearson
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: CV Alfabeta
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: CV Alfabeta www.sharingvision.com
Published
2018-08-31