PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA DUNKIN’ DONUTS INDONESIA

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh hasil observasi yang menunjukan loyalitas pelanggan Dunkin’ Donuts Indonesia mulai menurun. Saat ini Dunkin’ Donuts menerapkan konsep new image untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, salah satunya melalui experiential marketing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh experiential marketing yang terdiri dari sense
experiences, feel experiences, think experiences, act experiences, dan relate experiences terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan kausal. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling dengan tipe incidental sampling dan jumlah responden 100 responden. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukan experiential marketing berpengaruh signifikan
secara simultan terhadap customer satisfaction dengan hubungan sebesar 89%. Secara parsial subvariabel yang berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction adalah sense experiences (17,2%), feel experiences (16,6%), think experiences (31%), act experiences (13,9%), dan relate experiences (29,2%). Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty sebesar
19,2%. Secara simultan experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction dengan hubungan sebesar 92,8%. Secara parsial subvariabel yang berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction adalah sense experiences (3,3%), feel experiences (3,2%), think experiences (6%), act experiences (2,7%),
dan relate experiences (5,6%).